Startups are hard

Share this post

Как мы используем NPS на Джинне

newsletter.maxua.com

Как мы используем NPS на Джинне

Max Ischenko
Feb 12, 2021
5
Share this post

Как мы используем NPS на Джинне

newsletter.maxua.com

NPS это Net Promoter Score и это отличная интегральная метрика для продукта. Поговорим о плюсах/минусах этой метрики и как мы используем NPS на Джинне.

В двух словах, NPS показывает насколько пользователь доволен вашим продуктом или сервисом. Чем выше оценка, тем лучше. Хорошей считается оценка в 50+, очень хорошей – 70+. На Джинне сейчас NPS 75. :)

Чем выше оценка тем, по идее, выше вероятность, что пользователи будут рекомендовать ваш продукт или услугу и для вас будет работать “сарафанное радио” (virality) как канал роста. Поэтому и Net Promoter Score.

Почему стоит использовать NPS

NPS очень легко измерить (мы пользуемся SatisMeter) и он дает хорошую “интегральную” оценку вашему продукту в целом. Точнее, оценку пользовательского опыта в продукте, что на самом деле вам и нужно.

Кого волнует responsive у вас сайт или нет и сколько товаров на нем представлено, если у пользователя дважды списалась сумма с карты и поддержка три дня не отвечала.

Для меня как ПМ главная ценность NPS в том, что это метрику сложно “накрутить” изнутри. Это оценка продукта пользователями, как и revenue.

Только revenue это lagging indicator

1
, он показывает насколько мы хорошо монетизировали созданную в прошлом ценность для пользователя. NPS же работает как leading indicator – чем лучше опыт пользователя в продукте сегодня, тем больше вероятность, что он будет с нами через месяц-три-год, приведет к нам других пользователей и мы заработаем на нем в будущем.

Минус и подводные камни NPS

Не столько даже “минусы”, скорее тонкости, которые стали понятны только после нескольких лет использования на Джинне.

NPS можно накрутить.

Самый простой способ – спрашивать оценку только в точке “успеха” продукта. Этим часто грешат мобильные приложения – попросят оставить отзыв в iTunes только если ты сначала дашь понять, что оценка будет хорошей.

Чтобы этого не было, спрашивать оценку нужно “равномерно” среди всех пользователей. Если это транзакционный продукт, то в момент окончания транзакции – checkout для ecommerce, завершение бронирования для Booking.

NPS работает когда у вас есть достаточно пользователей.

Мы собираем 1 тыс. анкет в месяц из 50 тыс активных пользователей, т.е. конверсия невысокая. Если у вас в продукте всего несколько тысяч пользователей в месяц, то у вас может быть 10-20-50 анкет в месяц, что слишком мало для серьезного анализа.

NPS не заменяет продуктовые метрики. Он “тормозной” и слишком неточный (грубый), чтобы быть actionable.

Когда пользователь поставил вам низкую оценку, вы далеко не всегда можете понять за что. Как, впрочем, и высокую. Оценку, которую вы получили сегодня, пользователь поставил “по совокупности” его опыта в продукте за предыдущий месяц-два-год.

Поэтому NPS не заменяет другие продуктовые метрики, типа измерения конверсии free-to-paid или retention для фичи X.

Tips & tricks: NPS для разных частей продукта.

На Джинне мы трекаем отдельно NPS кандидата и NPS рекрутера, ведь с точки зрения пользователя это два совершенно разных продукта и разных пользовательских опыта.

По этой же логике можно трекать NPS для каких-то частей продукта, например для вашего мобильного приложения, блога или Телеграм-бота. Или для разных географий и среднего чека.

Короче, пространство для экспериментов безгранично, главное, чтобы было достаточно пользователей для сбора достоверных данных.

Tips & tricks: benchmarking.

NPS широко используется в разных отраслях и значит можно сравнивать себя с похожими продуктами или сервисами. Не сработает, если вы делаете что-то совсем новое/странное и в вашей нише нет крупных компаний-конкурентов.

На этом все. Пишите, если понравилось и рассказывайте о рассылке друзьям и коллегам. Посмотрим, может быть мы для нее тоже NPS измерим. :)

Еще почитать:
Как мы собираем фидбек от пользователей на Джинне


Пара скриншотов напоследок.

Дашборд Джинна в SatisMeter

NPS метрики Джинна из нашего внутреннего дашборда
1

leading & lagging indicator это из книги Andy Grove High output management, хорошая тема для отдельной рассылки.

Share this post

Как мы используем NPS на Джинне

newsletter.maxua.com
TopNewCommunity

No posts

Ready for more?

© 2023 Max Ischenko
Privacy ∙ Terms ∙ Collection notice
Start WritingGet the app
Substack is the home for great writing