Как мы собираем фидбек от пользователей на Джинне

Какие инструменты используем, что мне нравится или не нравится как ПМ.

Как узнать, что пользователи думают о вашем продукте? Как получать фидбек вовремя? У вас как у продакта всегда есть аналитика и метрики и о них мы еще поговорим, сегодня же речь о сборе количественного и качественного фидбека от пользователей.

Предупреждение, перед тем как начнем:

Главный “минус” любых опросов: если вы собираете пожелания по продукту или сервису, пользователи будут ожидать, что вы начнете их делать!

Так что если вы не готовы или у вас нет возможности быстро что-то сделать, чтобы показать это пользователям, лучше и опрос не проводить. Подождите пока у вас появится capacity для улучшения продукта.

Поехали.

Intercom – email support & marketing outreach

Плюсы:

• Чат на сайте удобнее, чем емейл форма

• Куча: email, баннер, плашка, pop-up

• Инструменты автоматизации и custom логики

• Много 3-rd party интерграций

Минусы:

• Нельзя собирать фидбек через messenger платформы – очень неудобно, если вы знаете решение для этого пожалуйста дайте знать

• Дорого, особенно если у вас много “бесплатных” пользователей, как на Джинне

• Сложный в использовании и настройки, для небольших проектов я бы искал что-то попроще

SatisMeter – NPS survey & comments

Плюсы:

• Простая форма, которая всегда активна (continuous feedback)

• Легко делать follow-up (есть интеграция с Intercom)

Минусы:

• Нет минусов :) Надо ставить

Если хочется больше, у меня в блоге был большой пост про NPS на Джинне.

Telegram – новости Джинна + чат для пользователей

Плюсы:

• Удобные и простые инструменты для постинга (текст, ссылки, видео, опросы, posting bots, scheduled messages)

• Популярен у нашей аудитории

• Минусы:

• Не все сидят в Telegram, особенно для поиска работы

• Нет простых способов продвижения канала (платных или бесплатных)

• Спам в чате, так и не научились с ним бороться

• Один общий чат начинает сыпаться после 200-300 пользователей

В целом я доволен, м.б. посмотрим в сторону Discord или других web-based чатов в будущем.

Nolt – сбор идей плюс голосовалка

Плюсы:

• позволяет оценить относительную важность фичи в глазах пользователей

• простая валидация идей (нигде не написано, что разработчики не могут создавать идеи сами и потом смотреть, как за них будут голосовать)

• хорошо работает, когда у вас много пользователей (10k+)

Минусы:

• много времени и сил, чтобы поддерживать доску в актуальном состоянии, группировать схожие идеи и удалять повторы

К сожалению, Nolt сейчас подзаброшен и ждет найма ПМ.

Google Forms – опросы

Уже пару лет не проводили :/ Нужен ПМ.

Плюсы:

• Хорошо подходит для deep dive опросов, на 5-10-20 вопросов

• Можно использовать “точечно”, для оценки отдельных фич или сегмента пользователей

Минусы:

• Большие опросы нельзя делать часто, раз в год наверное оптимально

• Есть встроенный bias, т.к. большую анкету заполнят только пользователи с высоким уровнем лояльности к продукту

• Плохо подходит для мини-опросов (1-2 вопроса), too cumbersome; хочу попробовать UserLeap для этого

---

На этом сегодня все, до встречи через неделю!

Еще почитать:

• Как правильно общаться с пользователями

• Как мы используем NPS на Джинне

• Why We Use User Feedback As The Main Driver Of Product Decisions

P.S.: Я ищу ПМ к нам на Джинн! :)

(пишите в отклике, что вы пришли из рассылки, чтобы попасть на верх очереди)