Как правильно общаться с пользователями

Советы по customer development от фаундера Pics.io

На этой неделе мы делаем оффсайт с командой Джинна и я снова не успеваю с рассылкой. Ай-яй-яй. Но у меня есть кое-что взамен, думаю не хуже. В нашей телеграм-группе было недавно обсуждение как делать custdev и сегодняшняя рассылка именно оттуда.

Женя Шпика – фаундер стартапа Pics.io и один из early adopters Джинна. Женя сильно мне помог когда я сам занимался customer development для Джинна, так что советы проверенные, надо брать. :)

Дальше прямая речь Жени, с моими минимальными стилистическими правками.

У нас довольно много таких пользователей из разных вертикалей и географий. Секрет состоит в том чтобы хорошо делать custdev.

Что НЕ работает: бросаться в своих существующих и потенциальных пользователей опросниками с просьбой "а напишите нам быстренько, что вы думаете по этому поводу".

Что работает:

  1. Написать каждому пользователю обстоятельное личное письмо. 

  2. Назначить созвон, напомнить о созвоне, прийти вовремя подготовленным. 

  3. Внимательно проинтервьюировать пользователя.

  4. Выслать пользователю результаты интервью со своими выводами и просьбой проверить, правильно ли вы его поняли.

  5. Если вы что-то добавили в свой roadmap, то рассказать об этом пользователю.

  6. Написать пользователю, когда/если вы реализовали этот пункт из roadmap.

  7. Спросить фидбек о реализации и отдельно уточнить насколько это отвечает ожиданиям.

  8. Спросить нужно ли что-то еще.

  9. Спросить с кем еще можно поговорить из нетворка пользователя о нашем продукте, чтобы получить инсайты рынка.

  10. Если пользователь с вами активно общается, спросить можно ли включить его/ее в группу референтных пользователей и периодически показывать ему/ей новые фичи/прототипы/идеи.

  11. Встречаться с пользователями, когда бываете в их географии.


Добавлю один инсайт из моего опыта на Джинне: по мере того, как продукт становится все более и более популярным, у него меняются пользователи и их отношение к продукту.

Никому не известный сервис привлекает early adopters: пользователи, которые сознательно пришли на Джинн, они супер-лояльны и готовы закрывать глаза на мелкие проблемы, готовы созваниваться хоть в 10 вечера, хоть в выходной, чтобы помочь вам стать успешным.

Популярный же сервис по определению привлекает всех: late majority не выбирают конкретный продукт, они выбирают дефолтный путь. Эти пользователи менее лояльны и намного более прагматичны: они хотят от сервиса решения своих проблем, продукт сам по себе им мало интересен.

Вести custdev с такими пользователями намного сложнее – они неохотно идут на контакт и не очень заинтересованы помогать вам. И правильно делают – продукт стал успешным без них, они не чувствуют своей “причастности” к этому и вообще заняты своей жизнью.

Поэтому мой совет напоследок: цените своих самых первых пользователей, берегите контакты с ними и не теряйтесь. Возможно, в один прекрасный день кто-то из них напишет для вас рассылку, которую вы не успели сделать!

Share

Еще почитать:

  1. The Mom’s Test, конечно же. Бтв автор Роб Фитцпатрик пишет сейчас новую книгу и активно развивает свой YouTube-канал.

  2. Demand driven sales. Я читал недавно и меня не сильно впечатлила, но посыл правильный. Плюс там хорошие шаблоны вопросов и структуры для пользовательских интервью.

  3. YC Startup Library. Там всегда можно найти что-то по теме, вот например.